Témoignages

Alain Bellaiche,

Directeur Chef du département fonctionnement technologies et sécurité, Fédération nationale du Crédit Agricole

« En 2008, la majorité des Caisses régionales devrait proposer des produits en ligne »

Le Crédit Agricole est associé, aux côtés de CapGemini Consulting, l’EFMA et Microsoft, à l’enquête menée par Novamétrie chaque année sur "L’impact d’Internet sur le comportement d’achat de produits et services financiers". La banque verte se distingue par sa stratégie volontariste, voire pionnière, sur Internet.

Internet devient un canal de vente : comment cela se traduit dans le groupe Crédit Agricole ?

Nos filiales spécialisées, comme Sofinco et Finaref, ont déjà atteint des proportions de vente en ligne significatives, et les Caisses régionales sont en cours de test. En 2008, la majorité d’entre elles devrait proposer une gamme de produits en ligne (crédits consommation, assurances, montée en gamme pour les cartes, etc.)

Quels sont vos objectifs en matière de ventes en lignes ?

Nous visons à accroître nos parts de marché globales indépendamment du canal. Offrir une gamme étendue de produits et services et modes de relation sur tous les canaux nous permettra de répondre aux attentes de nos clients. Nous prévoyons une montée en puissance régulière de la relation sur Internet avec toujours un rôle de « rassurance » et de conseil des agents du réseau.

Outre la vente en ligne, quelles sont les initiatives prises par le groupe Crédit Agricole sur le web ?

Nous étendons la signature électronique à la souscription de produits grand public tels le livret développement durable et le Codebis. Ces nouvelles procédures permettent de supprimer tout échange de papier. Au plan des services en ligne, nous allons étendre le déploiement du relevé dématérialisé et du coffre-fort électronique. Au plan de la proximité en ligne, nous prévoyons de déployer en 2008 la messagerie sécurisée avec les clients. Enfin nous testons les univers virtuels et le web 2.0 avec Second life et des blogs.

Comment le développement du e-banking va-t-il s’articuler avec l’activité traditionnelle en agence ?

Nous pensons que la « touche humaine » jouera longtemps encore un rôle fondamental dans la relation avec nos clients, ce que confirme notre enquête. Nos études internes montrent que nos clients internautes sont plus attachés à la relation avec le conseiller que la moyenne française. Si les opérations simples seront de plus en plus réalisées en ligne, l’acte d’achat et le conseil feront appel à un moment donné à la relation avec un conseiller. Chaque client voudra choisir son mode de communication et en changer à sa guise. Il peut par exemple commencer une simulation de crédit sur Internet et la reprendre avec son conseiller au téléphone ou à l’agence pour finaliser l’opération. Au total, nous ne prévoyons pas de bouleversement rapide des grands équilibres.

Faut-il avoir des politiques tarifaires différenciées sur Internet ?

En dehors des titres, nous n’avons pas une démarche globale et volontariste de tarification différenciée sur Internet. Notre politique va de pair avec la liberté de choix des canaux par le client.

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