Témoignages

Daniela Cordier,

Chef de marché services financiers, Microsoft France

Intégration multicanale. Des solutions simples sont-elles possibles ?

L’enjeu de la distribution multicanale est bien de passer d’un empilement de canaux de distribution, donc d’actions marketing et commerciales plus ou moins bien coordonnées, à une distribution intégrée et pilotée en fonction du ou des canaux privilégiés du client. Plus simple à dire qu’à faire, compte tenu du patrimoine informatique existant et de l’architecture souvent en silo des applications bancaires qu’il convient de prendre en compte. Le véritable défi consiste à pouvoir concilier des refontes nécessaires, mais longues, avec des besoins très courts termes de compétitivité et de différenciation sur le marché.

Un modèle de banque à trois

Une approche possible est de mettre en Å“uvre des projets rapides permettant la fusion des canaux et les premiers gains de productivité. La communication unifiée (convergence de tous les outils de communication, fixe et mobile ; voix et données ; messagerie asynchrone et instantanée) est un bon exemple. Elle permet au client de « chater » avec un call center, elle rend possible un modèle de banque à trois (le client, le conseiller en agence et l’expert à distance) pour une meilleure efficacité commerciale, elle intègre le mail à la relation client… Un autre exemple d’intégration multicanale consiste à apporter au chargé de clientèle, des informations contextuelles concernant un client avant un rendez-vous : le récapitulatif des visites Web de son client et donc de ses centres d’intérêts, les simulations que celui-ci a pu réaliser en ligne afin de ne pas recommencer en agence… Les possibilités d’amélioration de la relation client par l’intégration des canaux de distribution sont nombreuses. Certains établissements bancaires ont d’ores et déjà engagé des développements importants pour refondre leurs canaux de distribution dans cet objectif. En attendant une « intégration totale », les nouvelles technologies permettent d’apporter des innovations concrètes et rapides à mettre en Å“uvre.

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