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L’innovation dans le multicanal : l’expérience de la banque Monte dei Paschi di Siena
lundi, 19 mai 2008 / Charlotte Poupon
Le conseiller de clientèle en agence demeure le canal de contact privilégié de la grande majorité des clients aussi bien pour les banques que pour les assurances. Mais l’agence est un point de contact de mieux en mieux intégré avec les canaux électroniques.
L'agence balance entre réalité et virtualité. L’agence balance entre réalité et virtualité.

Bien que point de contact privilégié entre clients et banques, l’agence est de plus en plus intégrée aux canaux électroniques.

Si l’agence reste le canal d’accès privilégié par la clientèle des particuliers pour accéder à l’offre de produits et services financiers, le poids grandissant des centres d’appels dans la prise en charge d’opérations simples de service à la clientèle et la montée progressive des contacts via Internet, montrent que ces canaux sont désormais complémentaires et incontournables. La multiplication des points de contacts, combinée à la différenciation croissante des fonctions de front-office et de middle-office suppose plus que jamais une parfaite coordination de l’ensemble de façon à rendre le dispositif transparent pour le client. Tous les canaux doivent disposer d’une information cohérente, que le client passe par l’agence, le téléphone ou Internet.

Web personnalisé

C’est le choix réalisé par la banque Monte dei Paschi di Siena, qui innove avec les technologies Microsoft. Les opérations courantes de ses agences sont orientées vers des canaux électroniques, libérant ainsi le temps des conseillers pour des services à haute valeur ajoutée. L’agence devient un point de contact totalement intégré avec les canaux électroniques pour servir ses clients et développer les autres activités de la banque. Pour la banque Monte dei Paschi di Siena, ce sont de nouveaux services apportés à ses clients avec des contenus Web personnalisés, un guichet en ligne, la prise de rendez-vous via le centre d’appel, l’intégration avec des sociétés tierces ou encore la confirmation par SMS et bien sûr la garantie de sécurité, avec un identifiant et une authentification sécurisés.

Par François Baranger, Platform Strategy Advisor — Financial Services, Microsoft France

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• Vidéo sur la banque Monte dei Paschi di Siena, (Windows Media - 10.7 Mo)
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