Boite à outils : « L’innovation est inscrite dans l’ADN du groupe »

Innovations finance

http://www.innovations-finance.fr/L-innovation-est-inscrite-dans-l.html

« L’innovation est inscrite dans l’ADN du groupe »

Antoine Sire / Directeur de la communication et de la publicité, BNP Paribas
vendredi, 16 mai 2008 / Charlotte Poupon

L’industrie bancaire en général, et le groupe BNP Paribas en particulier, fonctionnent sur le mode d’une organisation industrielle, dont l’innovation fait partie intégrante ; non seulement l’innovation financière, mais aussi industrielle et technologique : rappelons à cet égard que le secteur bancaire est un des premiers clients des sociétés informatiques, qu’il s’agisse de services, de logiciels ou de hardware. Cette dimension industrielle de l’innovation est prise en compte depuis longtemps dans le groupe BNP Paribas par la direction ITP (Innovation Technologies Process), qui est avec plus de 2500 collaborateurs, une des plus importantes de notre organisation. Ces processus d’innovation industrielle se traduisent par exemple en banque de détail, par notre stratégie multicanal qui est un projet très abouti, dont le déploiement dans le temps est identique à celui d’un système de production dans l’industrie, avec la même rigueur, les cycles de mise en place et systèmes de benchmark.

Un bon processus d’innovation industrielle

Un bon processus d’innovation inclut non seulement la maîtrise des aspects technologiques mais intègre également les besoins des clients et les évolutions des comportements. Ainsi le groupe a été un des pionniers pour lancer des fonds d’épargne structuré garantis, instruments qui reposent à la fois sur des ordinateurs très puissants et des modèles mathématiques très pointus. Mais nous sommes aussi capables de concevoir des innovations qui jouent sur des aspects comportementaux, comme le montre notre démarche de traitement des réclamations clients : traditionnellement considérée par les banques comme un mal nécessaire, la prise en compte des réclamations devient chez BNP Paribas un capteur pour identifier et traiter les points de dysfonctionnement ou d’insatisfaction inévitables dans une structure de la taille de notre groupe. C’est une démarche à terme instructive pour nous et satisfaisante pour les clients.

Au contact des meilleures pratiques dans le monde

Enfin, BNP Paribas, classée parmi les 10 premières banques mondiales, avec 60 % de son chiffre d’affaires et de ses effectifs hors de France, est confronté à des phénomènes d’innovation dans de nombreux pays : aux Etats-Unis où travaillent 16.000 collaborateurs, en Europe, mais aussi dans des pays émergents comme la Turquie, très ouverte à l’innovation technologique notamment dans les services financiers.

Deux dispositifs mis en oeuvre

La direction générale de BNP Paribas encourage en permanence la diffusion de l’esprit d’innovation dans l’entreprise, en s’appuyant particulièrement sur deux dispositifs. Le premier est une démarche interne baptisée « Esprit d’innovation » (voir plus bas). Elle consiste à recenser les bonnes pratiques grâce à un réseau de correspondants disséminés dans le monde entier et à des bases de données sur Intranet régulièrement mises à jour. Chaque année, des prix internes de l’innovation sont par ailleurs remis par Baudouin Prot et d’autres membres de l’état major. Le deuxième dispositif est externe aux structures traditionnelles de l’entreprise. Il s’agit de l’Atelier, cellule de veille technologique créée il y a plus de 20 ans par la Compagnie Bancaire. L’Atelier, précurseur de toutes les étapes de mutation technologique (Minitel, internet), était historiquement un lieu de rencontre informel où les innovations présentées étaient jugées à main levée…Depuis, il s’est structuré mais conserve une véritable indépendance d’esprit et un rôle de « poisson pilote » qui permet au groupe d’explorer des voies nouvelles sans prendre d’engagements prématurés. Cet outil, aujourd’hui sans équivalent dans les entreprises du CAC 40, est assez largement autofinancé, permettant à BNP Paribas d’assurer sa veille dans les nouvelles technologies et leurs nouveaux usages, et sa notoriété auprès des passionnés d’innovation.

Organiser le cross-selling

Ce regard particulier sur les technologies, BNP Paribas s’est organisé pour le mettre en prise sur les entités opérationnelles, notamment à travers le Centre d’Innovations Technologiques qui repose sur les forces industrielles de la direction ITP, mais la capacité d’animation éditoriale de l’Atelier. C’est un exemple sans équivalent de « joint venture » interne entre la direction technologique de l’entreprise et une entité tournée vers la veille extérieure. Dans le même registre est organisé tous les ans, depuis 2006, un événement majeur, qui est un salon interne de trois jours, baptisé les Journées de l’Innovation et des Technologies, où sont présentées toutes les démarches innovantes du groupe et au cours desquelles sont décernés les Prix de l’innovation. Il s’agit là encore d’une « joint venture » entre la direction technologique et l’équipe qualité et innovation. Les différents départements ou centres de profit de l’entreprise viennent examiner ces projets et évaluer dans quelle mesure ils peuvent l’appliquer dans leurs activités. Le dernier salon a accueilli plus de 115 exposants représentants plus de 20 pays ; le prochain aura lieu le 16 juin 2008.

Esprit d’innovation : la sélection des projets

La première sélection des dossiers lauréats potentiels des Prix de l’innovation se fait au niveau de chaque métier et chaque territoire du groupe ; puis un deuxième round de pré-qualification est mené par les pôles. Chaque dossier retenu doit ensuite être présenté dans un format standardisé pour être jugé par un jury d’une dizaine de responsables, sur différents critères : l’originalité, la satisfaction clients, la réduction des coûts et l’avantage concurrentiel. Enfin, la décision finale du jury doit être entérinée par la direction générale du groupe.

Les innovations présentées doivent déjà être mises en œuvre et avoir réussie au moins dans un département de l’entreprise. L’intérêt d’obtenir un prix sera d’en hâter la diffusion au sein de l’entreprise.

La cérémonie est organisée en deux séries de prix : l’innovation d’entreprise issue d’équipes d’ingénieurs ou de collaborateurs dans les équipes marketing, dont la fonction naturelle consiste à innover ; « l’innovaction », ou innovation participative, qui résulte de propositions de collaborateurs qui ne sont pas particulièrement chargés de promouvoir l’innovation, mais se sont rendus compte dans le cadre de leur mission de pratiques astucieuses et originales. Dans ces deux séries de prix, existent plusieurs catégories récompensées :

métier produit - service
satisfaction clients
développement durable
performance des processus
pratique managériale favorisant l’innovation
marque
ventes croisées
satisfaction collaborateurs
re-use, soit la réutilisation innovante de processus ou produits existants

Commentaires :