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Robots et avatars : agents d’accueil virtuels
lundi, 14 janvier 2008 / Charlotte Poupon
Créatures sorties tout droit du Web 2.0, les bots font leur apparition sur les sites institutionnels. Portrait "robot" d’agents d’accueil très particuliers.
Vous avez dit avatar ? Vous avez dit avatar ?

Dans la religion hindoue, ce terme désigne chacune des incarnations du dieu Vishnou... et sur le web, c’est une représentation virtuelle de l’Internaute.

Robots (ou bots dans le jargon du Web), avatars d’agents d’accueil, font leur apparition sur les sites institutionnels. Le plus souvent associés aux messageries, ils sont chargés de répondre aux questions des internautes et peuvent être interrogés en langage naturel, grâce à un programme informatique qui interprète les phrases saisies au clavier.

Un sens de l’e-humour

Ils permettent en premier lieu de répondre aux critiques qui reprochent aux sites Web leur déshumanisation : le robot est personnifié (sous un physique le plus souvent avenant, voire avantageux !), il a un prénom et organise un échange interactif avec les internautes : il est capable de qualifier le besoin exprimé, de s’adapter au ton adopté par son interlocuteur, parfois non sans humour.

Une disponibilité 24h/24

Ils constituent aussi une solution pour organiser une présence permanente sur Internet (24h/24) et créer un lien entre le virtuel et le réel : le bot aiguille l’internaute, soit en proposant un rendez-vous en agence, en l’adressant au call center en cas d’indisponibilité des conseillers ou vers les rubriques du site institutionnel aux heures de fermeture de l’établissement.

Les bots du Windows Live Messenger. Les bots du Windows Live Messenger.
Un compagnon de route. Un compagnon de route.

La compagnie clermontoise Michelon a choisit le Bibendum pour aider ses clients potentiels à choisir leurs pneus d’hiver.

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