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Robots en ligne : « Coucou, c’est moi, CaroLine »
Yel Deroche / Chargé de mission Recherche et Innovation, Crédit Agricole Centre-est
jeudi, 3 juillet 2008 / Charlotte Poupon

CaroLine (« Caro » pour les intimes), présente sur le site de la Caisse régionale du Crédit Agricole Centre-est, est un robot conversationnel, c’est-à-dire capable de comprendre la sémantique de la phrase des clients : elle réagit au sens de la question et pas seulement en fonction de mots clefs. Ainsi les interrogations peuvent se faire en langage naturel. Ce projet s’inscrit dans la suite des travaux conduits avec France Telecom R&D sur les robots conversationnels vocaux destinés à son centre d’appels avant de passer au mode écrit.

Pourquoi avoir créé CaroLine ?

Nous recherchions un dispositif pour améliorer la visibilité de nos offres. De plus, nous voulions analyser les besoins des clients selon nos propres scénarios commerciaux et non en fonction des seules capacités d’un moteur de recherche. D’où l’idée de proposer un chat pour aiguiller le client vers la bonne catégorie d’offres dans un site dont l’arborescence est assez profonde et faciliter ainsi sa navigation. Le robot décline de nombreux scénarios dont la pertinence sera fonction du dialogue avec le client et de l’enrichissement de l’offre. Caro permet des opérations de « pré-guichet » comme trouver une agence proche, prendre un rendez-vous ou de remplir des formulaires avant-vente.

Quels enseignements tirez-vous des dialogues entretenus avec les clients ?

Tous les échanges sont triés et qualifiés dans un centre de travaux statistiques, d’entretien et d’amélioration des performances du robot. Nous alimentons ainsi en permanence une vaste base de données de questions, de mots, d’associations de critères pour mieux cerner les centres d’intérêt de nos clients et affiner les réponses. Nous savons par exemple que le premier besoin exprimé par ce canal est celui concernant l’entrée en relation et de l’ouverture d’un compte. Le second porte sur le financement d’un logement ou d’une voiture ; enfin le troisième concerne l’offre cartes bancaires.

Comment avez-vous choisi le prénom de votre robot ?

Caroline est une anagramme abrégée des lettres de Crédit Agricole Robot On Line. Mais nous pourrions étudier d’autres possibilités, notamment vis-à-vis des jeunes internautes qui seraient sans doute plus sensibles à l’univers des jeux vidéo de plus en plus présent dans la vie courante ; il établit des interfaces homme - machine beaucoup plus ludiques et intuitives.

Quel est l’objectif du partenariat avec Windows Live Messenger ?

Le robot peut être à la fois présent sur le site Internet de Caisse régionale, dans une bannière publicitaire mais aussi dans la liste de vos contacts Windows Live Messenger. L’expérience menée fin 2007 avec Windows Live Messenger a permis de lancer le chat en bénéficiant de l’audience de Messenger©. Selon Novamétrie, Windows Live Messenger représentait en France, pour juin 2007, 71 % des internautes connectés, soit environ 11 millions de connectés sur un total estimé à 15 millions. Deux tiers de ces internautes ont plus de 25 ans. Pendant trois mois, sur le territoire géographique Centre-est, chaque internaute se connectant à Windows Live Messenger, était sollicité par un bandeau annonçant « Caroline, Conseillère au Crédit Agricole Centre-est » et lui proposant d’engager le dialogue. Afin d’éviter les confusions, nous avons rapidement préféré un visuel sobre et une communication institutionnelle, sans représentation physique du robot, avec pour seul graphisme le logo du Crédit Agricole Centre-est. Nous avons enregistré sur cette opération un taux de clics* légèrement supérieur au taux de clics moyen sur des bannières classiques.

Comment a été accueillie la naissance de CaroLine dans le groupe ?

En ce qui concerne les Caisses Régionales, l’intégration de ce robot engendre les mêmes équations que l’ouverture de nouveaux services Internet en général. Il s’agit à la fois de la rupture des modes opératoires avec le client et celle des cycles d’organisation et de gestion traditionnels : Pour ce cas, l’actualisation des connaissances et l’analyse des dialogues menés par le robot « CaroLine » doit se faire de façon régulière pour ne pas dire quotidienne. Cette double accélération – des technologies nouvelles et du temps de la relation client – engendre inévitablement des évolutions quant aux compétences nécessaires et moyens disponibles. Nous ne ferons sans doute pas l’économie d’avoir des ressources pleinement dédiées on line. Par ailleurs, notre structure mutualiste qui organise les territoires géographiques d’intervention des caisses régionales n’est pas sans conséquences sur la conquête client sur Internet.

Comment envisagez-vous l’avenir de CaroLine ?

Nous avons déjà accompli un triple objectif : faciliter la navigation, s’affranchir des moteurs de recherche classique, et donner à notre site une image plus jeune et dynamique. Nous travaillons aujourd’hui sur la question de savoir comment améliorer le traitement des contacts initialisés par Caro et plus généralement les contacts Internet. Actuellement, les formulaires des internautes sont analysés puis routés aux agences concernées, mais le délai de réponse n’est pas adapté à une transaction initiée sur internet et bien moins à un message instantané. Le call back (« Et si on s’appelait ? ») est envisageable en termes d’organisation et de technologie. Cela peut se faire en organisant un lien « click to call » entre l’internaute et le centre d’appel, voire le réseau commercial. Enfin, « Caro » pourrait être, à son tour, mutualisée en la dotant d’un large catalogue de produits communs du Groupe Crédit Agricole, pour réaliser des économies d’échelle sur la création et surtout l’amélioration des connaissances du robot. Cette technologie permet aussi de décliner des versions spécialisées de robots, dédiés à des services, des produits et des actions marketing temporaires. Ainsi, chaque Caisse Régionale pourrait envisager un complément conforme à son offre spécifique.

* Le taux de clic est calculé en rapportant le nombre de clics obtenus lors d’une campagne sur un objet publicitaire au nombre d’affichages de cet objet.

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